Kommunikation: Dos und Don’ts im Beratungsalltag

Kommunikation im Beratungsalltag: Die Kabarettistin Astrid ist im sechsten Monat schwanger, als sie erfährt, dass ihr Kind nicht gesund ist. Die Nachricht stellt sie und ihren Mann vor eine Entscheidung über Leben und Tod. Wird es ihnen gelingen durch Kommunikation und Empathie eine gute Lösung zu finden?

Als ich diese Filmbeschreibung gelesen habe, habe ich gedacht: “Das ist wieder so ein langweiliger Problemfilm mit endlosen Dialogen”. Es geht um den Film „24 Wochen“ mit Julia Jentsch und Bjarne Mädel. Neugierig gemacht hat mich dann doch, dass Bjarne Mädel, den ich über alles liebe und schätze, eine ernste Rolle spielt. Ich glaube gelesen zu haben, dass er sich das immer gewünscht hat. Und ich habe mir gedacht: Mit Bjarne Mädel kann der Film gar nicht so schlecht sein.

Ich wurde angenehm überrascht: 24 Wochen ist ein Problemfilm, aber kein langweiliger, üblicher Problemfilm – sondern ein spannender, ungewöhnlicher, lustiger, ergreifender Film in Kinoqualität. Realistische Szenen. Ergreifende Momente. 24 Wochen hat mich – wie viele andere Zuschauer – in seiner Thematik und in seiner Art und Weise tief berührt. Und der Dialog mit der Beraterin hat mir mal wieder in Sachen Kommunikation die Haare zu Berge stehen lassen. Was viele BeraterInnen falsch machen und wie sie lösungsorientiert kommunizieren können, liest du hier. Konfliktmanagement, Kommunikation und Empathie im Beratungsalltag.

 

Kommunikation in der Beratung: Filmdialog

Aufgreifen möchte ich den Dialog, den Bjarne und Julia im Film an Stunde 1:08 h mit der Beraterin einer Beratungsstelle geführt haben. Die schwangere Julia war mitterweile einer Abtreibung nicht mehr abgeneigt, Bjarne war wild entschlossen, das Kind zu bekommen.

Folgende Kommunikation seitens der Beraterin:

Frau Jentsch, Sie wollten ja unbedingt gleich ein Gespräch?

Herr Mädel, bei Ihnen gab’s ein bisschen Widerstand. Ist es ok jetzt?

Wenn sie als Paar hier durch wollen, müssen Sie aufhören sich Vorwürfe zu machen und trotzdem ehrlich sein.

Das mag jetzt hart für Sie klingen, aber am Ende liegt die Entscheidung in der Hand Ihrer Frau. So sieht es das Gesetz.

Herr Mädel, ich muss Sie bitten!

In dem Dialog sind einige typische Kommunikationsfehler enthalten, die viele Beraterinnen im sozialpädagogischen Kontext machen. Die Fehler sind weit verbreitet. Ich wünsche mir, dass Menschen in so verantwortungsvoller Position und mit solch herausfordernden Aufgaben besser in Kommunikation, Konfliktmanagement und Empathie geschult werden.

Im Folgenden gehe ich auf die Kommunikationsblockaden ein. Und erläutere was und warum falsch ist. Vor allem zeige auch auf, was BeraterInnen besser machen können.

 

Kommunikation: Widerstand vergrößern

„Julia, Sie wollten ja unbedingt gleich ein Gespräch?“

„Bjarne, bei Ihnen gab’s ein bisschen Widerstand. Ist es ok jetzt?“

Die Beraterin vergrößert durch ihre Sprache den Abstand zwischen den Konfliktparteien: Denn sie signalisiert Bjarne, dass sein Widerstand nicht gewollt ist. Außerdem fragt sie, ob sich sein anfänglicher Widerstand gelegt hat und “ob es jetzt o.k. ist”. Damit verstärkt sie die Polarität der beiden Meinungen und den Konflikt zwischen den Ehepartnern.

Die Beraterin signalisiert, dass sie eher auf Seiten von Julia steht – was Bjarne später auch anspricht. Denn er wirft der Beraterin vor: Ihr Frauen haltet ja doch immer zusammen. Kommunikation im Beratungsalltag brauche Neutralität – oder noch besser Allparteilichkeit. Das heißt: Die Beraterin bemüht sich darum, alle Parteien zu gleichermaßen zu verstehen.

 

Kommunikation: Deeskalation durch Entschleunigung

Eine gute Kommunikation von seiten der Beraterin wäre gewesen: Entschleunigen, Wiederholen. Spiegeln.

Die Beraterin sollte beiden Parteien signalisieren: Ich will die Beweggründe von beiden Konfliktparteien verstehen. Ich will Sie beide als Paar darin unterstützen eine Entscheidung zu finden, die für beide stimmig ist.

Eine unparteiische Gesprächsführung und konstruktive Kommunikation wäre gewesen:

“Ich habe verstanden, dass Sie, Julia, sich über einen Abbruch Gedanken machen. Und dass Sie, Bjarne, das Kind bekommen wollen. Stimmt das?”

 

Verstehen heißt nicht: Einverstanden sein

Viele BeraterInnen lassen sich argumentativ und inhaltlich nicht auf die Menschen ein, deren Meinung sie nicht teilen. Doch es gilt: Verstehen heißt nicht Einverstanden sein. Die Worte und die Meinung des anderen zu wiederholen, zu spiegeln heißt noch lange nicht, dass wir die Meinung auch inhaltlich teilen.

Warum sollte die Beraterin versuchen, den Mann mit ins Boot zu holen? Weil er – wenn es gelingt – seine Frau unterstützen kann. Weil es die Beziehung stärkt. Aber: Den Mann so auszubooten, so rauszuhalten hat zur Folge, dass er sich auch seiner Frau entzieht.

Wie es Bjarne in Folge auch getan hat: Denn er hat sich so verletzt, unverstanden und hilflos gefühlt, dass er Julia nicht zum Abtreibungstermin begleitet hat. Für den Spielfilm ist es choreografisch ok. Eine solche Kommunikationspraxis in der Realität von Beratungsstellen ist kontraproduktiv.

 

Kommunikation: Ich weiß es besser!

„Wenn Sie als Paar hierdurch wollen, müssen Sie aufhören sich Vorwürfe zu machen und trotzdem ehrlich sein.“

Solche schulmeisterlichen Belehrungen sind leider gängige Praxis in der sozialpädagogischen Beratung. Die Beraterin sagt ihren Klienten, was Sie zu tun und zu lassen haben, wie Sie jetzt miteinander kommunizieren sollen, nämlich ohne Vorwürfe und ehrlich!

Julia und Bjarne wären doch gar nicht in der Beratung, wenn es ihnen möglich wäre, konstruktiv zu kommunizieren.

Ähnliche sinnfreie kommunikative Appelle an Klienten sind:

  • Beruhigen Sie sich doch mal!
  • Bleiben Sie bitte sachlich!
  • Hören Sie doch mal zu!
  • Konzentrieren Sie sich aufs Wesentliche!

Man stelle sich solche Aussage im Setting vor: Als Inhouse-Berater würde ich mich mit solchen Anweisungen im Coaching an Führungskräfte wenden… 

Die Beraterin stellt sich in der Hierarchie über ihre Klienten, indem sie ihnen sagt, was sie zu tun (ehrlich sein) und zu lassen (Vorwürfe) haben. So positioniert Sie sich als Autorität. Dadurch schafft sie zusätzliches Konfliktpotential zwischen sich und den Klienten und vor allem einen Statuskonflikt. Diesen Konflikt wird nicht der Klient mit der größten Not gewinnen und auch nicht der, mit den besten Argumenten. Sondern allein der, der seine Gefühle besser kontrollieren kann und den die Beraterin mehr mag. Lösungsorientiertes Konfliktmanagement braucht wertschätzende Kommunikation auf Augenhöhe und Empathie.

 

Wertschätzende Kommunikation fördert Lösungen

Professionelle Beratung und lösungsorientiertes Konfliktmanagement gehen anders. Eine konstruktive Kommunikation wäre gewesen, sich auf Gemeinsamkeiten des Paares zu fokussieren und auf das, was ihnen bislang gelungen ist. Wertschätzend sprechen und die Wertschätzung zwischen den Partnern fördern.

  • “Sie haben eine schwere Entscheidung zu treffen!”
  • “Ich sehe, dass Sie sich die Entscheidung nicht leicht machen und sich bemühen, eine Entscheidung zu treffen, die für sie richtig ist. Mit der Sie weiter leben können!“
  • “Sie haben wohl auch schon viele Gespräche miteinander geführt.”

Man könnte auch allgemein wertschätzende Fragen stellen, die das Paar daran erinnert, das es auch schon schwierige Zeiten durchgestanden hat und sich an die gemeinsamen Stärken und Ressourcen erinnert:

  • “Was verbindet Sie als Paar?”
  • “Was haben Sie als Paar schon in der Vergangenheit gemeinsam bewältigt?”
  • “Erzählen Sie mir doch etwas von Ihren Werten!”

Diese Fragen lösen noch nicht das Problem von Bjarne und Julia. Diese Fragen ersetzten auch nicht die Entscheidungsfindung. Aber diese wertschätzenden Fragen geben in der Beratung und Kommunikation einen gute Grundlage für eine kooperative Gespräche und für eine konstruktive Entscheidungsfindung.

 

Kommunikation: So ist das nun mal

“Das mag jetzt hart für Sie klingen, aber am Ende liegt die Entscheidung in der Hand Ihrer Frau. So sieht es das Gesetz.”

Mit diesem Satz rammt die Beraterin Bjarne Mädel endgültig den Speer mitten ins Herz. Er ist vollends ausgebootet. Damit nimmt sie ihm jede Handlungsfähigkeit und macht ihn absolut hilflos dem Gesetz gegenüber. Bjarne erhält weder Verständnis, noch Empathie noch Unterstützung. Er ist seiner juristischen Handlungsunfähigkeit hilflos ausgeliefert.  Das verstärkt seine Wut. Alles, was er kann ist still sein und mit der Faust gegen den nächstbesten Gegenstand schlagen. Dabei wird er von der scheinbar ach-so-verständnisvollen Beraterin zur Räson gerufen: “Herr Mädel, ich muss Sie doch bitten!”

Bei so viel Mangel an Empathie stehen mir die Haare zu Berge: Erst rammt sie ihren Klienten das Messer in die Brust und dann will sie noch, dass er verständnisvoll seufzt. 

 

Deeskalation: Raum für Gefühle schaffen

Als Beraterin kann sie das Gesetz nicht ändern. Manchmal ist es notwendig, Klienten mit unangenehmen Wahrheiten und Realitäten zu konfrontieren. Eine gute Möglichkeit  der Kommunikation wäre gewesen:

“Das Gesetz sagt, dass Ihre Frau die Entscheidung auch allein treffen kann. Wie geht es Ihnen damit?”

Dann hätte Bjarne die Möglichkeit gehabt, seine Gefühle im Dialog zu äußern. Statt dessen hat er im Film die Stiftebox zertrümmert. Und wurde selbstverständlich von der Beraterin ermahnt, da er seine Gefühle nicht im Griff hatte.

Wenn er in der Beratung Raum für seine Gefühle hätte, dann könnte er schimpfen: Ich finde das total scheiße. Wer macht denn solche Gesetze. Ich will, dass wir die Entscheidung gemeinsam treffen. Egal, was das Gesetz sagt.

Daraufhin könnte die Beraterin sagen: “Sie finden die Gesetzeslage unfair und wünschen sich, dass Sie die Entscheidung gemeinsam treffen?!”

Eine Beraterin  ist oft nur Sprachrohr und Übersetzerin. Kommunikation ist dazu da, Inhalte zu strukturieren, Realitäten zu benennen und Raum für Gefühle zu schaffen. Vermutlich würde Bjarne die Frage bejahen. Er würde sich verstanden fühlen und vielleicht weiter reden.

Es darf auch so sein: Obwohl das Gesetz der Frau die Entscheidung gibt darf sich der Mann trotzdem ein Mitsprachrecht wünschen. Und er darf auch wütend sein! Wenn Gefühle da sein dürfen, dann müssen sie nicht unterdrückt werden. Gefühlsausdruck hindert nicht sondern fördert Kommunikation und Konfliktmanagement.

Wenn es eine neutrale Person gibt, die die Sehnsucht des Mannes nach Mitsprache ausspricht und würdigt, ist schon viel gewonnen. So wünsche ich mir Beratung, Kommunikation und Konfliktmanagement im sozialpädagogischen Beratungsalltag.

 

Gemeinsame Entscheidung: Wie geht das?

Was heißt eine Entscheidung gemeinsam treffen? Wie kann das gehen, wenn zwei Menschen mit zwei Meinungen in die Beratung kommen. Ich glaube, dass hier viele Berater überfordert sind und dass es ihnen schlicht an professionellem Handwerkszeug in Sachen Moderation, Kommunikation und Konfliktmanagement fehlt.

Eine Entscheidung gemeinsam treffen heißt: sich über Gründe, Argumente, Sehnsüchte, Wünsche, Gefühle und Ängste austauschen, ihnen Raum geben. Aufgabe einer Beraterin ist es, diesen Raum als Moderatorin zu schaffen und zu strukturieren.

 

Kommunikation, Konfliktmanagement und Empathie lernen!

Hier geht’s zu meinen anderen Angeboten für Organisationen.

Hier geht’s zu meinen Angeboten für Privatpersonen.

Möchtest Du regelmäßig aktuelle Kommunikationstipps und Coaching-Impulse erhalten? Dann abonniere meinen kommunikativen Newsletter!


24 Wochen – noch bis 02.04.2018 in der ZDF Mediathek

Hier geht’s zur Mediathek


Hier geht’s zu meinen Veröffentlichungen

Our Score

Andrea Wiedel

Ich bin Juristin, Kommunikationstrainerin und Coach, Autorin, Hobby-Neurobiologin, Möchte-Gern-Psychologin, Zuhörerin, Freigeist und Bücherwurm. Ich begleite Menschen bei der Überwindung von emotionalen Blockaden hin zu Potentialentfaltung. Unternehmen unterstütze ich bei der Entwicklung einer wertschätzenden Unternehmenskultur. Ich lebe mit meiner Tochter in Bayreuth.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.